Versorgungsunternehmen, die wichtige Dienstleistungen wie die Strom- und Wasserversorgung erbringen, haben seit Jahrzehnten mit einer Reihe komplexer geschäftlicher Herausforderungen zu kämpfen. Da sie oft als kommerzielle Unternehmen in deregulierten Märkten agieren, müssen sie strenge Lieferziele erfüllen oder mit Strafzahlungen rechnen, und natürlich müssen sie Renditen für ihre Interessengruppen erwirtschaften.

Zugleich müssen sie mit einer alternden Infrastruktur zurechtkommen, die teuer und schwer zu warten ist, mit einem Mangel an technischen Fachkräften und mit sich ändernden Kundenerwartungen an den Service und die Preisgestaltung. Hinzu kommt, dass neue Digital-First-Versorgungsunternehmen entstehen, die diese wahrgenommene Lücke im Kundenservice füllen.

Das Umbruchsjahr 2020

Als ob dies nicht schon genug wäre, hat das Jahr 2020 noch mehr Druck auf Versorgungsunternehmen ausgeübt, die ohnehin schon viel zu jonglieren hatten. Die Pandemie hat Versorgungsunternehmen (wie jede andere Branche) gezwungen, Büromitarbeiter ins Homeoffice zu schicken. Kundenserviceteams wurden ausgedünnt und Prozessineffizienzen aufgedeckt.

Daher ist eine verstärkte intelligente Automatisierung heute so dringend wie nie zuvor. Dies gilt insbesondere mit Blick auf die wirtschaftliche Unsicherheit in den kommenden Jahren, wenn die staatlichen Unterstützungsprogramme zurückgehen und die Arbeitslosigkeit steigt.

Es ist mehr als deutlich geworden, dass Versorgungsunternehmen ihre derzeitigen Geschäftsmodelle nicht beibehalten können, wenn sie ihren regulatorischen Verpflichtungen nachkommen und zugleich die Erwartungen von Kunden und Interessengruppen erfüllen wollen.

Durch unsere umfangreiche Arbeit mit Versorgungsunternehmen auf der ganzen Welt, wie unter anderem Utilita, haben wir die sechs wichtigsten Prioritäten für 2021 identifiziert.

Priorität 1: Ein Kundenerlebnis der neuen Art

Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren drastisch verändert, und neue Mitbewerber haben den Wettbewerb stark erhöht. Kunden erwarten einen Online-Zugang, digitale Kanäle, Self-Service und proaktive, persönliche Serviceleistungen und Kommunikation. Das alles soll nun von Unternehmen erfüllt werden, die gleichzeitig mit veralteten Infrastrukturen, konservativen Denkansätzen, antiquierten Arbeitsweisen und einer schwerfälligen Unternehmenskultur zu kämpfen haben. Mit intelligenter Automatisierung können Versorgungsunternehmen wichtige Bereiche des Kundenservices umgestalten, indem sie ihre Mitarbeiter mit modernen Technologien ausstatten, damit sie Kunden effizienter unterstützen und von zu Hause aus arbeiten können. Dies verspricht, den Anteil der im Erstkontakt gelösten Probleme zu erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenservicekosten sowie die Mitarbeiterfluktuation zu senken.

Priorität 2: Finanzielle Nachhaltigkeit schaffen

Während die Rendite und der Profit sinken, steigen die Kosten, der Verschuldungsgrad und der Wettbewerb unablässig. Die Kosten für Kundenservice, Verträge und Verbindlichkeiten sind hoch, und die alternde Infrastruktur sowie der Druck, bis 2050 Klimaneutralität zu erreichen, bedeuten höhere Ausgaben. Die Pandemie bedeutet zusätzlichen Druck auf Versorgungsunternehmen, sich schnell anzupassen, was mit ungeplanten Kosten verbunden ist. Versorgungsunternehmen müssen die Betriebskosten senken und die Wettbewerbsfähigkeit steigern: Die Transformation in ein agiles, zukunftsorientiertes und schlankes Unternehmen ist dafür ein Muss. Die intelligente Automatisierung kann dazu beitragen, Barrieren zwischen Informationssystemen zu beseitigen und zusätzliches Personal überflüssig zu machen, während sie zugleich wirtschaftliches Wachstum ermöglicht.

Priorität 3: Ältere Infrastruktur und Teams eingliedern

Die von Versorgungsunternehmen betriebene Infrastruktur ist veraltet, und immer mehr Mitarbeiter mit Fachwissen zu den Altsystemen gehen in Rente. Die intelligente Automatisierung hilft Versorgungsunternehmen, ihren Kunden robuste, reibungslose Services bereitzustellen, indem sie neue Technologien schnell und kostengünstig mit älteren Systemen verbindet. Neue Technologien ermöglichen eine proaktive, anpassungsfähige und konsistente Wartung der Infrastruktur, eine Optimierung von Bestandskontrollen und eine beschleunigte Wiederherstellung des Betriebs nach Ausfällen.

Priorität 4: Innovationen für Klimaschutz und ökologische Nachhaltigkeit

Sechzig Länder haben sich verpflichtet, die Kohlenstoffemissionen bis 2050 auf Klimaneutralität zu reduzieren, und der Regierungswechsel in den USA wird dem Kampf gegen den Klimawandel weiteren Auftrieb geben. Die durch diese Trends bedingten Verschiebungen in der Energieerzeugung und im Ressourcenverbrauch werden in naher Zukunft Innovationen erfordern. Mit intelligenter Automatisierung können Versorgungsunternehmen riesige Datensätze von Sensoren und Geräten im Internet of Things und Geräten im gesamten Energienetz sammeln und verbinden, um vorausschauende Wartungen und Prognosen zu ermöglichen.

Priorität 5: Compliance und Risikomanagement

Versorgungsunternehmen sind mit immer mehr Vorschriften und Vorschriftenänderungen konfrontiert. Ihre Einhaltung kann durch Prozesskonsolidierung und Technologiekonvergenz sichergestellt werden. Mit intelligenter Automatisierung können Versorgungsunternehmen schneller auf neue Vorschriften reagieren, Compliance-Risiken durch proaktive, automatisierte Audits reduzieren und genaue Compliance-Berichte erstellen.

Priorität 6: Das Betriebsmodell der Zukunft

Den Betriebsmodellen von heute mangelt es angesichts vieler Veränderungen in der Branche an Nachhaltigkeit. Die Abhängigkeit von einer großen Zahl von Mitarbeitern, die repetitive Aufgaben von geringem Wert ausführen, ist angesichts der Konkurrenz durch neue Marktteilnehmer, die von Anfang an digitalisiert arbeiten, nicht zukunftsfähig. Die zahlreichen Mitarbeiter, die in teuren Büros nach starren Zeitplänen und Vorgaben arbeiten, lähmt die Reaktionsfähigkeit und behindert die schnelle Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen. Die intelligente Automatisierung führt zur Untersuchung von Prozessen und von Möglichkeiten, sie zu verbessern, und hilft, Prozesse über Produkte und Aufgabenbereiche hinweg zu standardisieren.

Für Führungskräfte von Versorgungsunternehmen gibt es im kommenden Jahr viel zu tun – aber es gibt auch eine klarere Richtung und Technologien, die eine schnelle Transformation im Hinblick auf alle sechs Prioritäten ermöglichen.