Vier Millionen Menschen vertrauen für die Versorgung mit Strom, Erdgas und Wasser auf Eversource. Als größtes Versorgungsunternehmen in Neuengland (USA) legt Eversource besonderen Wert darauf, seinen Kunden einen sicheren, erstklassigen Service zu bieten, und ist stets auf der Suche nach Möglichkeiten, seine Geschäftsabläufe zu verbessern. Durch den Einsatz intelligenter Automatisierung konnte der Energieversorger effektive Verbesserungen in sämtlichen Geschäftsbereichen erzielen.

Herausforderung: reibungslose Prozesse im Kundenservice trotz Komplexität?

Als großer Energieversorger verfügt Eversource über ein komplexes Geschäftsmodell, das zahlreiche Bereiche abdeckt – von Supply Chain und Lieferung, Messung und Zählung über Programme für erneuerbare Energien und Kundenmanagement bis hin zu Bürotätigkeiten wie Rechnungsstellung und Finanzen. Insgesamt sind mehr als 8.000 Mitarbeiter für das Unternehmen im Einsatz, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Die Verbesserung seiner Geschäftsprozesse, um seinen Kunden ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, hatte für Eversource oberste Priorität. Dies sollte auf transparente Weise geschehen und die Mitarbeiter des Unternehmens einbeziehen.

Lösung: nahtlose Transaktionen mit Digital Workforce!

Mitglieder des Customer Operations Teams von Eversource wurden gebeten, mögliche Probleme aus Kundensicht zu identifizieren und Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozesse im Rahmen der Kundeninteraktion vorzuschlagen. Ein Paradebeispiel sind Sonderwünsche bei der Bearbeitung von Kundenabrechnungen, die jedes Jahr Hunderttausende von Transaktionen erzeugen. Diese Transaktionen können verzögerte oder korrigierte Kundenabrechnungen zur Folge haben. Dank intelligenter Automatisierung können Digital Worker zahlreiche dieser Transaktionen inzwischen nahtlos und fehlerfrei bearbeiten. So können die Mitarbeiter von Eversource ihre Energie darauf konzentrieren, den Kunden des Unternehmens ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

Dank der Erkenntnisse seiner Mitarbeiter führt Eversource heute mehr als 50 Automatisierungen aus, für die es sich die Digital Worker von Blue Prism in allen Geschäftsbereichen zunutze macht – mit überzeugenden Ergebnissen. Die Digital Worker bearbeiten inzwischen mehr als eine Million interne Transaktionen, wodurch sich die Mitarbeiter ganz darauf konzentrieren können, für ihre Kunden da zu sein. Zusätzlich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses konnte Eversource durch die Nutzung dieser Technologie einen finanziellen Mehrwert in Höhe von mehr als 15 Millionen USD erzielen.