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Mit intelligenter Automatisierung zu einer erfolgreichen digitalen Zukunft im Privatkundengeschäft
4 Technologie- und Automatisierungstrends im Bankwesen für 2024
Vermutlich bekommen Sie bereits seit einigen Jahren immer wieder dieselben Schlagwörter zu hören: die Zukunft des Bankings, Open Banking, Embedded Finance, Plattform-Banking oder Banking as a Service.
Auch wenn zuweilen der Eindruck entstehen mag, mit diesen Begriffen würde nur so um sich geworfen und es handele sich dabei um kaum mehr als leere Floskeln, haben die jüngsten technologischen Fortschritte die Branche erneut in einen Zustand der freudigen Erwartung versetzt. Die Möglichkeiten der Automatisierung im Bankwesen sind im Jahr 2024 nahezu unglaublich.
Im Folgenden wollen wir uns die vier wichtigsten Technologietrends und -prognosen im Privatkundengeschäft näher ansehen, unterstützt durch zusätzliche Erkenntnisse von SS&C Blue Prism.
Nr. 1: Generative AI
Prognose für 2024: Banken werden nach Möglichkeiten suchen, um mithilfe von generativer AI auf schnelle und sichere Weise Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Banken werden sich weiterhin darauf konzentrieren, Prozesse effizienter zu gestalten.
- Banken werden sich darauf konzentrieren, mithilfe von generativer AI bestehende Investitionen zu optimieren, insbesondere in Bezug auf Kundeninteraktionen.
- Compliance, Sicherheit und Vorschriften rund um generative AI müssen berücksichtigt werden, wodurch auch Softwareanbieter in der Verantwortung stehen. Seitens der Banken ist eine entsprechende Due Diligence erforderlich.
Einblicke:
Wir prognostizieren, dass Privatkundenbanken 2024 zügig erkunden werden, wie generative AI sie dabei unterstützen kann, Ineffizienzen zu eliminieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise kann generative AI zum Einsatz kommen, um Kreditantragsteller umgehend auf fehlende, widersprüchliche oder unvollständige Daten hinzuweisen. Auf diese Weise können Banken die Abbruchquote reduzieren, die Bearbeitungszeit verkürzen und die betriebliche Effizienz steigern. Auch durch die zunehmend strengere Kreditvergabe sowie Zinsunsicherheiten wird der Wettbewerb um geeignete Kunden immer härter. Jede Investition, die Banken zu einem Wettbewerbsvorteil verhilft, beispielsweise in Form der schnelleren Bearbeitung von Kreditanträgen, ist wahrscheinlich sinnvoll verwendetes Geld.
Generative AI könnte einen jährlichen Mehrwert in Höhe von 2,6 bis 4,4 Billionen USD für die 63 [vom McKinsey Global Institute] analysierten Anwendungsfälle generieren. Nach Branchen aufgeschlüsselt bietet sich im Bankwesen voraussichtlich eine der größten Chancen: ein möglicher Mehrwert von 200 bis 340 Milliarden USD pro Jahr (was 9 bis 15 Prozent des operativen Gewinns entspricht), der sich größtenteils aus Produktivitätssteigerungen ergibt.“
, Das wirtschaftliche Potenzial generativer AI: Die nächste Produktivitätsgrenze
Generative AI hat für Führungskräfte Priorität: 33 % der KI-Entscheidungsträger geben an, ihren Einsatz im eigenen Unternehmen auszuweiten, während weitere 29 % angeben, mit generativer AI zu experimentieren.“
Da jedoch noch zahlreiche Fragen rund um ethische, Sicherheits- und Compliance-Aspekte der generativen AI offen sind und für lebhafte Diskussionen sorgen, werden sich Privatkundenbanken eher auf die Optimierung vorhandener Technologien – u. a. die Automatisierung von Bankprozessen – konzentrieren, statt sich in neuere Bereiche wie durch generative KI unterstützte Beratung vorzuwagen. Dazu zählen beispielsweise die Optimierung von Chatbots zur Verbesserung des Kundensupports oder eine stärkere Personalisierung bei Kampagnen und Produktangeboten.
Außerdem gehen wir davon aus, dass Banken sich gezielt Programme mit niedrigem Risiko herausgreifen werden, die das Kundenerlebnis möglichst schnell verbessern können, um Wachstum zu fördern und Kosteneinsparungen zu erzielen. Gleichzeitig steigert dies die Produktivität, da es den Mitarbeitern ermöglicht, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren, und zu fundierteren Entscheidungen beiträgt.
Behördliche Arbeitsgruppen sind bereits im Einsatz, um die Einhaltung der Verbraucherschutzgesetzte sicherzustellen, und so wird es bis weit in das Jahr 2024 hinein weitergehen. Führende Banken werden genau beobachten, wie generative AI sowohl auf individueller Ebene als auch auf Abteilungsebene eingesetzt wird. Banken müssen sich außerdem sicher sein können, dass die Softwareanbieter, die gar nicht schnell genug generative AI in ihre Technologien integrieren können, die erforderlichen Sorgfaltspflichten einhalten. Durch die Verbindung von starker Governance und Kontrolle wird dieAutomatisierung eine entscheidende Rolle bei der Überwachung und dem Zugriff auf generative AI-Tools spielen – alles von der Verfolgung individueller Anmeldungen und der Überwachung der Nutzung bis hin zur Meldung und Archivierung von Datenausgaben.“
Senior Industry Marketing Manager, SS&C Blue Prism, LinkedIn
Nr. 2: Demokratisierung von Daten
Prognose für 2024: Die Demokratisierung von Daten wird große Fortschritte machen.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Veraltete Systeme behindern nach wie vor die Fortschritte, die Banken bezüglich der Digitalisierung machen.
- Die Demokratisierung von Daten wird sowohl für Banken als auch für Kunden von Vorteil sein.
- Intelligente Automatisierung wird eine wichtige Rolle spielen, um Datenherausforderungen zu meistern und personalisiertere Finanzdienstleistungen zu ermöglichen.
Einblicke:
Banken benötigen die richtigen Daten, damit neue Technologien einen echten Geschäftswert bieten. Genauso wichtig ist, dass sie auf Datenquellen zugreifen können, die üblicherweise unterschiedliche Formate aufweisen und über verschiedene Abteilungen und nicht miteinander kompatible Systeme verteilt sind. Nur dann können sie neue Partnerschaften aufbauen, neuen Wert generieren und personalisierte Produkte und Dienstleistungen entwickeln. Doch veraltete Systeme und organisatorische Silos behindern nach wie vor die Fortschritte, die Banken bezüglich der digitalen Transformation machen.
Gleichzeitig gilt die Demokratisierung von Daten auch für Kundendaten. Sie bietet ihnen eine zentrale Übersicht über alle Finanzdienstleistungen und Finanzinstitute, denen sie ihr Geld anvertrauen oder von denen sie Geld leihen. Open Banking dürfte 2024 endlich zum Mainstream werden, insbesondere da die regulatorischen Hindernisse in den USA in Kürze aus dem Weg geräumt sein sollten. Und angesichts des rasanten Wachstums von Embedded Finance benötigen Privatkunden einen klaren Überblick über ihre zunehmend komplexen finanziellen Vereinbarungen.
Infolgedessen beobachten wir einen Anstieg bei der Nutzung von intelligenter Automatisierung (IA) – eine Kombination aus Robotic Process Automation (RPA), Artificial Intelligence (AI), maschinellem Lernen (ML) und anderen kognitiven Technologien – als eines der Tools, die eine Lösung für Datensilos, veraltete Systeme und inkonsistente Datentypen bieten. Mit zunehmender Reife und Souveränität der Banken beim Einsatz von Automatisierung erwarten wir, dass angesichts des Trends hin zum Open Banking IA dazu genutzt werden wird, Kundendaten zu digitalisieren und zu strukturieren, damit diese zum Vorteil von Banken und Kunden zugänglich gemacht, organisiert und analysiert werden können.
CIOs haben bereits den Grundstein für eine demokratisierte digitale Bereitstellung mit Technologien wie Low-Code-Plattformen gelegt, die 64 % der CIOs nach eigenen Angaben bereits implementiert haben oder in den nächsten 24 Monaten einführen möchten.“
Wenn die Demokratisierung von Daten zur Realität wird, profitieren Kunden segmentübergreifend von Daten, indem sie hochgradig personalisierte Angebote erhalten und bessere Anlageentscheidungen treffen können. Mit der richtigen Governance und geeigneten Leitlinien können Banken diese Daten zudem nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Es gibt einen wachsenden Trend, einzelnen Abteilungen oder Teams mehr Möglichkeiten zur Hand zu geben. Indem Unternehmen eigene Automatisierungslösungen erstellen und überwachen können, umgehen sie die übliche Abhängigkeit von einer zentralen IT. Das verkürzt Bereitstellungszeiten und ermöglicht maßgeschneiderte Lösungen.“
Head of Competitive Intelligence, LinkedIn
IT-Systeme bieten eine isolierte Automatisierung, bei denen Mitarbeiter mit Daten interagieren und Daten von einem System zum anderen kopieren müssen. Gleichzeitig explodieren die Arbeitskosten, während die Gesamtproduktivität der Service- und Wissensarbeiter höher werden muss.“
VP of Product Management, LinkedIn
Nr. 3: Fokus auf den Kunden
Prognose für 2024: Dies wird das Jahr des Durchbruchs hinsichtlich der Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Wichtigste Erkenntnisse:
- 2024 wird für Banken das Jahr des Kunden. Die Verbesserung der Customer Journey wird oberste Priorität haben und über die Optimierung des Onboardings hinausgehen.
- Für 2024 haben wir drei wichtige Faktoren identifiziert, die einen Schlüsselmoment für Customer Journeys darstellen: die Weitergabe von Nischenwissen über Kundensegmente an traditionelle Banken, der häufigere Wechsel von Kunden zu anderen Anbietern sowie das Aufkommen einer neuen Generation von AI-Tools.
Einblicke:
Die Verbesserung des Kundenservice und der Customer Journey hat für Privatkundenbanken schon lange Priorität. Dabei ist das Onboarding seit einigen Jahren der Bereich, in dem Automatisierung am häufigsten zum Einsatz kommt. Wir gehen jedoch davon aus, dass 2024 den Wendepunkt für Privatkundenbanken markieren wird, nach dem sie sich verstärkt darauf konzentrieren werden, ihren Kunden ein optimiertes Banking-Erlebnis zu bieten.
Das durchschnittliche globale Kundenerlebnis wird sich erstmals seit drei Jahren verbessern.“
Dies reicht von etablierten Prozessen wie Hypothekenanträgen bis hin zu Nischendienstleistungen wie dem Schließen von Konten verstorbener Kunden oder der Kontoführung mittels Vollmacht. Auch Mikro-Journeys wie die Identitätsprüfung in Echtzeit oder die Beantragung einer neuen Kreditkarte werden Verbesserungen erfahren. Obwohl der einzelne Kunde diese Dienstleistungen in der Regel nicht häufig in Anspruch nimmt, sind sie von entscheidender Bedeutung und tragen dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen und auf viele Jahre hinaus Empfehlungen zu generieren.
Wir können drei Gründe nennen, warum 2024 ein Schlüsseljahr für die Customer Journey sein wird:
- Nischenwissen und Nischendienstleistungen aus dem Fintech-Bereich finden durch Übernahmen oder Neueinstellungen immer häufiger den Weg zu traditionellen Banken.
- Die zunehmende Bereitschaft von Kunden zu einem Bankwechsel wird in Verbindung mit optimierten Prozessen und dem Ende der Zinsstagnation dazu beitragen, den Marktanteil von Anbietern, die eine herausragende Customer Journey bieten, zu erhöhen.
- Die neueste Generation von AI -Tools versetzt Banken dazu in die Lage, schnelle, reibungslose Customer Journeys zu erstellen. Diese bieten den Vorteil von beschleunigten KYC-Prüfungen, digitalem Onboarding, Betrugserkennung und nahtlosen Designprozessen und erfüllen die Erwartungen von – insbesondere jungen, technikaffinen – Kunden an digitales Banking.
Nr. 4: Mitarbeiter im Fokus
Prognose für 2024: Es wird eine Rückkehr zu den Grundlagen des Bankwesens stattfinden, indem die Talente der Mitarbeiter stärker berücksichtigt werden.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Der Kampf um Mitarbeiter im Bankwesen geht weiter.
- Banken müssen Automatisierung und AI-gestützte Technologien strategisch einsetzen, um die Arbeitszufriedenheit zu erhöhen und weniger erfüllende Aufgaben durch Technologie zu ersetzen.
Einblicke:
Auch auf einem angespannten Arbeitsmarkt wird sich der Kampf um Mitarbeiter für neue Transformationsprogramme unvermindert fortsetzen. Banken haben die Wahl zwischen zwei Alternativen: Entweder sie tätigen erhebliche Investitionen, um die Besten der Besten anzuziehen, oder sie führen interne Programme ein, um die Talente und Karriere bestehender Mitarbeiter zu fördern. Der zweite Ansatz bedeutet, sich das vorhandene Fachwissen der Mitarbeiter zunutze zu machen und sie dazu in die Lage zu versetzen, vorhandenes Branchenwissen zum Vorteil des Unternehmens mit technologischen Entwicklungen zu verknüpfen.
Auf den unteren Ebenen können Neueinstellungen schleppend verlaufen und die Fluktuation bleibt hoch – insbesondere da sich viele Angehörige der Generation Z nicht für eine Karriere im Bankwesen interessieren. Banken müssen entscheiden, wann es ratsam erscheint, Automatisierung und AI zur Steigerung der Arbeitszufriedenheit einzusetzen und wann es besser ist, weniger erfüllende Aufgaben vollständig durch Technologie zu ersetzen.
Dank der Gestaltung hervorragender Customer Journeys, der unternehmensweiten Bereitstellung von Daten sowie der Entlastung von Routineaufgaben können sich Mitarbeiter auf ein 2025 mit besseren Karrierechancen, zufriedenen Kunden und interessanteren Aufgaben freuen. Das sollte gefeiert werden!
Neue, auf generativer AI basierende Automatisierungstools werden das Citizen Development enorm voranbringen und Einzelne stärker zur persönlichen Produktivitätssteigerung motivieren.“
Bain & Company, LinkedIn
Die Zukunft von IA und Banking-Technologie
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