Le leader mondial de l’assurance Allianz est au service de 126 millions de clients dans 70 pays. Le groupe a débuté son parcours d’automatisation intelligente en 2017, en commençant par évaluer les capacités d’une main-d’œuvre numérique SS&C Blue Prism. Après les débuts prometteurs de la démonstration de faisabilité, l’équipe a rapidement déployé le programme à l’échelle de l’entreprise, en s’adjoignant les efforts de huit autres collaborateurs dûment formés et en établissant une structure de gouvernance solide. Elle dispose maintenant de 60 collaborateurs virtuels automatisant plus de 100 processus et environ 2,5 millions de transactions par an.

Des bases solides

Dans le cadre du projet initial, Allianz a identifié six processus à mettre en place au cours des six premiers mois afin de maximiser l’impact sur l’ensemble de l’entreprise. L’équipe d’automatisation travaillant dans le secteur les opérations, elle jouit d’une excellente visibilité sur l’ensemble de l’entreprise. Elle a ainsi pu identifier des opportunités dans divers processus : souscription, tarification, finance, informatique et conformité. L’équipe a vite perçu les avantages à long terme pour les employés et les clients. « En investissant dans l’automatisation, nous avons pu constater que nous libérions nos équipes pour apporter plus de valeur au client.  Une fois les activités manuelles automatisées, nos employés ont eu les mains libres pour faire plus. Cela a également permis à Allianz d’accélérer ses stratégies numériques et de données », a expliqué Chris Hartley, Responsable des pratiques de simplification des activités commerciales chez Allianz.

De plus, l’équipe d’automatisation a travaillé de façon proactive en communiquant sur les avantages de la technologie pour que les employés comprennent comment elle allait les aider au quotidien.

Une solution évolutive

Après que les travailleurs numériques ont démontré leur valeur dans des processus simples mais fréquents, l’équipe a cherché à aller plus loin. Elle a longuement réfléchi à ses nouveaux projets d’automatisation, en se posant cette question : « Pouvons-nous automatiser les processus qui nécessitent une réingénierie ou réorganiser le processus pour l’automatiser davantage ?  » Elle a cherché à améliorer sa main-d’œuvre numérique avec des technologies telles que la reconnaissance optique des caractères (OCR) et la compréhension du langage naturel (NLU), qui lui permettent de donner une structure et un sens aux données non structurées.

Au début, les sinistres et les opérations sont les domaines qui ont le plus bénéficié du déploiement de ces technologies, mais l’équipe identifie désormais des opportunités et automatise les processus dans l’ensemble de l’entreprise. Si le déploiement dans toute l’entreprise du programme d’automatisation a été une réussite, c’est surtout parce que l’équipe a commencé en douceur afin de comprendre les possibilités d’automatisation. Elle a ensuite investi dans les personnes, créé un modèle de gouvernance robuste et mis en place un processus de gestion du changement bien structuré.