1,8 million de couronnes danoises économisées

Le fournisseur danois de télécoms Nuuday s'efforce d'offrir les meilleurs services numériques et la meilleure expérience client à ses 5,9 millions d'abonnés. Il ne craint pas de remettre en cause la situation existante et fait appel à la technologie pour y parvenir. Après avoir pris conscience que l'externalisation de certains de ses services bancaires et financiers n'était plus profitable, Nuuday a rapatrié au Danemark ses activités et, plus important encore, son capital de connaissances. Pour faciliter cette transition, Nuuday a fait appel à son équipe d'agents virtuels SS&C Blue Prism.

Le défi

Lorsqu'un client saisit un élément incorrect dans une facture, cela représente un véritable casse-tête pour l'équipe de Nuuday chargée de résoudre ce type de problèmes. Il faut commencer par identifier le client. Nuuday doit ensuite déterminer quelle facture le client essayait de payer. La tâche est d'autant plus difficile que, suite à différentes acquisitions, Nuuday dispose de cinq systèmes de facturation différents. Chacun de ces systèmes doit être vérifié pour trouver les informations correctes concernant le client. Cette tâche ardue et fastidieuse a été externalisée il y a dix ans, mais les relations avec le sous-traitant comportaient leur propre lot de difficultés. Les employés basés au Danemark devaient souvent procéder à plusieurs allers-retours avant de pouvoir résoudre un problème simple, ce qui pouvait entraîner des erreurs et une mauvaise communication. Nuuday souhaitait simplifier le processus pour ses employés et ses clients, en rapatriant le travail en interne, mais sans imposer au personnel danois le travail manuel consistant à rapprocher les factures.

La solution

L'équipe de Nuuday a chargé une équipe d'agents virtuels SS&C Blue Prism de se connecter aux cinq systèmes de facturation différents et de transférer tout paiement incorrect vers un référentiel central. Les agents virtuels se connectent ensuite au système central, ouvrent une facture client et déterminent les informations manquantes en vérifiant les factures antérieures correspondantes. Une fois ces vérifications effectuées, les agents virtuels créditent le compte du client du montant correct. Le problème est résolu sans que le client ait à passer le moindre coup de fil à Nuuday.

La relocalisation de ces tâches au Danemark a permis à l'entreprise de réaliser des économies d'un montant de 1,8 million de DKK pour ce seul processus. Les problèmes liés aux factures sont résolus avec rapidité et précision. Au cours de l'année écoulée, les agents virtuels ont traité 100 000 cas. Les agents virtuels traitent 80 % des rapprochements de factures complets sans l'aide des employés. Pour les 20 % restants, ils peuvent suggérer une solution. Si les employés confirment que la suggestion est correcte, le travailleur numérique résout lui-même le cas.

En seulement trois ans, l'entreprise a internalisé 80 employés et économisé plusieurs millions de couronnes danoises, ce qui lui permet de maintenir sa compétitivité. Et les avantages obtenus ne s'arrêtent pas là : Nuuday a récupéré son capital de connaissances et a acquis une meilleure visibilité sur les processus. Une fois l'internalisation terminée, Nuuday continuera à analyser et améliorer l'efficacité de ses processus de back-office et se concentrera sur la création de processus automatisés complets.