Proximus est le principal opérateur de télécommunications en Belgique, avec plus de 5 millions d’abonnés à ses offres mobiles et plus de 2 millions d’abonnés à ses offres Internet. L’entreprise est fière de maintenir à un niveau élevé la satisfaction de ses clients, mais elle tient également à améliorer celle de son personnel. Proximus avait déjà prouvé sa capacité de disruption digitale. Alors, pour permettre à ses agents de travailler plus efficacement, l’opérateur a confié à une main-d’œuvre virtuelle Blue Prism les tâches répétitives du quotidien.

Le défi

Proximus avait beau faire preuve d’innovation dans son approche de la disruption digitale, cet opérateur ne s’était pas débarrassé de la plupart des tâches auxquelles sont contraints la plupart des acteurs du secteur. Il lui faut par exemple nécessaire établir, générer et envoyer plusieurs centaines de milliers de factures tous les mois. La plupart de ces factures sont traitées automatiquement, mais dans certains cas, les employés devaient réaliser des vérifications manuelles et avaient donc moins de temps pour accomplir leurs autres missions.

De la même façon, le déploiement de chaque nouvelle technologie devait être documenté de manière détaillée dans de nombreux systèmes de l’entreprise. La documentation relative à son nouvel équipement MX représentait par exemple à elle seule plus de 300 pages. Proximus avait conscience du caractère incontournable de ces tâches. Et leur aspect répétitif impactait la satisfaction des agents du back-office chargés de les effectuer.

La solution

Proximus tenait à améliorer les conditions de travail de ses agents. Pour aider le service comptabilité à gérer la facturation, l’opérateur a ainsi déployé un travailleur virtuel qui s’appuie sur Blue Prism Decipher, une solution de traitement documentaire intelligente, pour identifier et extraire les données des factures. Ce système traite désormais plus de 150 000 factures numérisées, qui étaient jusque-là traitées manuellement par l’équipe comptable. L’automatisation intelligente améliore non seulement l’expérience des clients B2B et des fournisseurs, mais elle restitue à l’entreprise l’équivalent de 1 000 jours de travail chaque année.

Côté opérationnel, un travailleur numérique dénommé Nadia aide les agents à gérer la documentation des technologies de télécommunications récemment installées. Nadia standardise l’émission des documents, réduit les délais et s’acquitte de ses tâches sans erreur. Les employés de Proximus bénéficient désormais d’une meilleure vision globale de la configuration des nouveaux équipements, et l’opérateur a récupéré 90 heures de travail par mois grâce à cette seule automatisation. Après avoir constaté les nombreux avantages de l’automatisation intelligente, Proximus a décidé d’aller plus loin et dispose aujourd’hui de 65 travailleurs virtuels dans ses différents services.