4 tendances en matière de technologie bancaire et d’automatisation en 2024

Année après année, vous avez probablement rencontré les mêmes mots à la mode qui résonnent dans les salles des coffres du secteur bancaire : l’avenir de la banque, l’open banking, la finance embarquée, la banque-plateforme ou encore la banque en tant que service.

Bien que ces termes puissent sembler galvaudés et à la limite du cliché, les récents sauts technologiques ont revigoré l’industrie avec une nouvelle vague d’enthousiasme. En 2024, les possibilités d’automatisation bancaire sont tout simplement incroyables.

Passons en revue nos quatre principales tendances et prédictions technologiques dans le domaine de la banque de détail, avec des éclairages supplémentaires de SS&C Blue Prism.

n° 1 : IA générative

Prédiction 2024 : les banques chercheront des moyens rapides mais sûrs d’obtenir un avantage concurrentiel grâce à l’IA générative.

Principaux points à retenir :

• Les banques continueront de s’efforcer d’éliminer les inefficacités des processus.
• Les banques se concentreront sur l’utilisation de l’IA générative pour améliorer les investissements existants, en particulier en ce qui concerne les interactions avec les clients.
• La conformité, la sécurité et la réglementation en matière d’IA générative doivent être prises en compte, ce qui étend cette responsabilité aux fournisseurs de logiciels. Les banques procéderont à des vérifications préalables à cet égard.

Notre analyse :

Nous prévoyons que les banques de détail évolueront à un rythme soutenu en 2024 pour explorer la manière dont l’IA générative peut être utilisée pour éliminer ces inefficacités de leurs activités et améliorer l’expérience client. Par exemple, en appliquant l’IA générative à des tâches telles que l’alerte instantanée des nouveaux demandeurs de prêt en cas de données manquantes, incohérentes ou incomplètes, elles réduiront les taux d’abandon des clients, accéléreront les délais d’exécution et amélioreront l’efficacité opérationnelle. Si l’on ajoute à cela le durcissement des restrictions sur les prêts et l’incertitude sur les taux d’intérêt, la concurrence pour attirer les clients admissibles va s’intensifier. Tout investissement qui permet aux banques d’obtenir un avantage concurrentiel, comme un traitement plus rapide des prêts, sera probablement de l’argent bien dépensé.

Cependant, comme l’éthique, la conformité et la sécurité de l’IA générative sont encore des sujets de débat brûlants, les banques pour les particuliers s’attacheront plutôt à améliorer la technologie existante, comme l’automatisation bancaire, plutôt que de se lancer dans de nouveaux domaines tels que le conseil piloté par l’IA générative. Par exemple, rendre les chatbots plus sophistiqués pour un meilleur support client ou approfondir la personnalisation des campagnes et des offres de produits.

Nous pensons également que les banques choisiront des programmes à faible risque qui peuvent rapidement améliorer l’expérience client afin de stimuler la croissance et de réduire les coûts. Dans le même temps, la productivité s’en trouvera améliorée, car les employés pourront effectuer des tâches à plus forte valeur ajoutée et bénéficieront d’un soutien qui les aidera à prendre des décisions plus éclairées.

N° 2 : Démocratisation des données

Prédiction 2024 : nous assisterons à de grandes avancées dans la démocratisation des données.

Principaux points à retenir :

• Les systèmes hérités continuent d’entraver les progrès réalisés par les banques dans leur transition numérique.
• La démocratisation des données sera bénéfique pour les banques comme pour les clients.
• L’automatisation intelligente jouera un rôle important pour résoudre les problèmes liés aux données et offrir des services financiers plus personnalisés.

Notre analyse :

Les banques ont besoin des bonnes données pour que les technologies émergentes apportent une réelle valeur métier. Il est tout aussi important qu’elles puissent accéder à des sources de données qui, traditionnellement, se trouvent dans des formats différents selon les départements et les systèmes non interopérables. Ce n’est qu’alors qu’elles seront en mesure de nouer de nouveaux partenariats, de générer de la valeur et de créer des produits et services personnalisés. Mais les systèmes hérités et les silos organisationnels continuent d’entraver les progrès réalisés par les banques dans leur parcours de transformation numérique.

Dans le même temps, la démocratisation des données s’applique également aux données des clients. Elle leur donne une vue unique de tous les services financiers et institutions financières auxquels ils choisissent de confier leur argent ou d’emprunter. L’open banking, autrement appelé système bancaire ouvert, devrait enfin se généraliser en 2024, notamment grâce aux obstacles réglementaires qui devraient être levés aux États-Unis ; et avec la croissance rapide de la finance embarquée, les clients particuliers ont besoin d’une visibilité totale sur leurs dispositions financières, de plus en plus complexes. 

Par conséquent, nous assistons aujourd’hui à une intensification de l’utilisation de l’automatisation intelligente (AI) — une combinaison complémentaire d’automatisation robotisée des processus (RPA), d’intelligence artificielle (IA), d’apprentissage automatique (ML) et d’autres technologies cognitives — comme l’un des outils permettant de résoudre les silos de données, les systèmes hérités et les types de données incohérents. Au fur et à mesure que les banques gagnent en maturité et en confiance dans le déploiement de l’automatisation, nous pensons que, sous l’impulsion de la transition vers l’open banking, l’AI sera utilisée pour numériser et structurer les données des clients afin qu’elles puissent être consultées, organisées et analysées pour servir à la fois les organisations bancaires et les clients.

Faire de la démocratisation des données une réalité permettra aux clients de différents segments de bénéficier des données en recevant des offres hautement personnalisées et en prenant de meilleures décisions d’investissement. Avec une gouvernance et des garde-fous appropriés, les banques peuvent également utiliser ces données pour mieux comprendre leurs clients et prendre des décisions éclairées.

N° 3 : Priorité au client

Prédiction 2024 : ce sera l’année décisive pour améliorer l’expérience client.

Principaux points à retenir :

• 2024 sera l’année du client pour les banques. L’accent mis sur l’amélioration des parcours sera une priorité absolue et ira au-delà de la simple amélioration de l’ouverture de compte.
• En 2024, nous identifions trois facteurs clés marquant un moment charnière pour les parcours clients : un transfert de connaissance des segments de clientèle de niche vers les banques traditionnelles, une augmentation des changements de clients et l’émergence d’une nouvelle génération d’outils d’AI.

Notre analyse :

L’amélioration du service client et des parcours clients est depuis longtemps une priorité absolue pour les banques de détail, l’ouverture de compte (onboarding) étant le cas d’utilisation dominant de l’automatisation depuis plusieurs années. Cependant, nous prévoyons que 2024 marquera un tournant pour les banques de détail, où elles chercheront vraiment à offrir d’excellentes expériences bancaires aux clients et à les améliorer.

Cela comprendra des processus établis tels que les demandes de prêts immobiliers ou encore des services de niche tels que la fermeture de comptes pour les clients décédés et le traitement des comptes par le biais d’une procuration, et les améliorations toucheront même les microparcours tels que la vérification d’identité en temps réel et le remplacement de la carte de crédit. Bien que ces expériences ne se produisent pas souvent pour une personne, elles revêtent une importance considérable, car elles façonnent la fidélité des clients et les recommandations pour les années à venir.

Nous pouvons citer trois raisons pour lesquelles 2024 sera une année charnière pour les parcours clients :

1. L’expertise et les services fintech de niche opèrent une transition vers les banques traditionnelles par le biais d’acquisitions ou d’embauches de talents.
2. La volonté accrue des clients de changer de fournisseur, associée à la rationalisation des processus et à la fin de la stagnation des taux d’intérêt, augmentera la part de marché des fournisseurs offrant des parcours clients exceptionnels.
3. La dernière génération d’outils d’IA permet aux banques de créer des parcours clients rapides et fluides, avec des contrôles accélérés de connaissance du client (KYC), une intégration numérique, une détection des fraudes et des processus de conception transparents, répondant aux attentes des clients en matière de services bancaires numériques, en particulier les jeunes, adeptes de technologie.

N° 4 : Pleins feux sur les employés

Prédiction 2024 : revenir aux fondamentaux de la banque — valoriser le talent des collaborateurs.

Principaux points à retenir :

• La bataille pour les talents dans le secteur bancaire se poursuit.
• Les banques doivent déployer stratégiquement l’automatisation et les technologies pilotées par l’IA pour améliorer la satisfaction au travail et remplacer les tâches moins gratifiantes par la technologie.

Notre analyse :

Même dans un marché du travail qui se resserre, la bataille pour les talents afin de mettre en œuvre de nouveaux programmes de transformation se poursuivra sans relâche. Deux choix s’offrent aux banques : soit investir massivement pour attirer des professionnels de haut niveau, soit mettre en place des programmes internes pour développer et faire progresser la carrière de leurs collaborateurs actuels. Cette dernière approche consiste à tirer parti de l’expertise des employés dans le domaine et à leur donner les moyens de faire le pont entre leur savoir-faire industriel et les avancées technologiques au profit de l’entreprise.

Aux niveaux opérationnels débutants, le recrutement peut être extrêmement lent et le taux de rotation reste élevé, en particulier parce que de nombreux actifs de la génération Z ne sont pas intéressés par les carrières bancaires. Les banques doivent décider quand déployer l’automatisation et l’IA pour améliorer la satisfaction au travail et quand remplacer complètement les tâches moins gratifiantes par la technologie.

En concevant des parcours client exceptionnels, en rendant les données accessibles à l’ensemble de l’organisation et en déchargeant les opérations bancaires des tâches banales, les employés peuvent envisager 2025 avec de meilleures options de carrière, des clients satisfaits et un travail plus intéressant. Voilà de quoi se réjouir !

L’avenir de l’AI et de la technologie bancaire

Pour en savoir plus sur la façon dont l’AI devrait vous aider en 2024, lisez notre e-book sur les prédictions de l’automatisation intelligente pour 2024. Explorez les tendances et les idées qui façonneront le paysage de l’AI et accédez à des informations précieuses sur la transformation numérique pour l’année à venir.